Kaj se podjetniki lahko naučijo od svojih strank?
Kaj storiti, ko se stranka pritoži? V prvem trenutku je kritiko najbrž težko sprejeti, vendar se iz neprijetne situacije lahko nekaj naučite. Morda ste res naredili kakšno napako, morda stranka ni le zoprnež, ki se vam je odločil zagreniti dan. Lahko vam pomaga razumeti, kako izboljšati vašo storitev, produkt in poslovanje. Vaš interes naj bo zadevo rešiti, ne pa se je znebiti.
Dejstvo je, da se večina nezadovoljnih strank ne pritožuje, ampak preprosto oddide. Vzemimo za primer hotel s stotimi sobami. Le ena od stotih strank se je pritožila, da je soba umazana. Kar pa ne pomeni, da je bilo ostalih 99 strank zadovoljnih - le pritožile se niso. Namesto, da bi vas obvestile o slabem stanju v sobah, so preprosto odšle in se ne nameravajo vračati. Še več, verjetno bodo posvarile tudi druge.
Vprašanje, ki se zastavlja je, ali se boste zares potrudili rešiti težavo zaradi katere se stranka pritožuje, ali pa boste zadevo le na hiter način obšli. Velika razlika je tako v odnosu, kot v rezultatu, ali boste sobo sami pregledali, še enkrat poslali čistilko in delo tudi preverili, ali pa boste stranki le podarili brezplačno pijačo, in upali, da jo bo ta potolažila.
Nezadovoljne stranke torej lahko spremenite v zveste dolgoročne partnerje, če njihove pritožbe prepoznate kot priložnost za izboljšanje. Na tej poti vam je v pomoč pet enostavnih korakov:
* Poslušajte. Naučite se na kritike ne odgovarjati defenzivno, temveč aktivno poslušati, postavljati vprašanja in tako razumeti, v čem je pravzaprav težava.
* Opravičite se. Stranka je doživela neprijetno izkušnjo. Čeprav krivda ni v celoti vaša, uporabite eno močnejših besed v slovarju podjetnika - oprostite.
* Učite se. Ena stranka, ki se pritoži, verjetno predstavlja občutke še vsaj ducata drugih, ki pa si ne vzamejo časa in energije za pritožbo. Raziščite, ali je napaka znak kakšnih večjih težav v procesu dela ali izdelku.
* Reagirajte. Posvetite se težavi, ki vam jo stranka predstavi. Rešite situacijo, nato pa preglejte možnosti za izboljšanje in izogibanje ponavljanja enakih ali podobnih napak v prihodnosti.
* Pooblastite zaposlene. Ne boste vedno vi tisti, na katerega se bo stranka s kritiko obrnila. Pooblastite tiste zaposlene, ki so v stiku s strankami, za reševanje takšnih zapletov. Ne dajte stranki občutka, da mora za vložitev pritožbe preplezati preveč ovir, ker bo to verjetno samo še dodaten minus za vaše podjetje.
Večina pritožb ima neko težo, zato je prav, da jih vzamete resno. Seveda pa bo vsak podjetnik slej ko prej naletel na stranko, ki jo je nemogoče zadovoljiti. Take stranke verjetno niso razumele načina in narave vašega dela, in od vas pričakujejo, da tega popolnoma spremenite po njihovih željah, kar pa ni realno. Lahko pa vam takšne zahteve dajo nove ideje za razvoj dodatne ali širitev obstoječe ponudbe.
Vir: R. Abrams, www.courierpostonline.com
