Merjenje zadovoljstva zaposlenih
Koncept zadovoljstva so v svoje razvojne programe pri ravnanju s človeškimi viri vpeljale tudi številne slovenske organizacije. Sprva je bil namenjen le strankam, v zadnjem desetletju pa tudi zaposlenim. Z merjenjem zadovoljstva si organizacije prizadevajo, da bi na osnovi rezultatov meritev uvedle določene ukrepe, s katerimi bi lahko koristno vplivale na zadovoljstvo zaposlenih. In s tem povečale motivacijo za delo.
V literaturi je zadovoljstvo definirano kot čustveno stanje zadovoljnega človeka, pozitiven, odobravajoč odnos do koga, česa. Zadovoljstvo z delom je v veliki meri odraz osebnosti posameznika in tega, koliko je vsak posameznik poklican za delo, ki ga opravlja. Nanj vplivajo tudi številni drugi dejavniki, ki prihajajo iz okolja. Zaposleni najpogosteje navajajo odnose s sodelavci, odnose z nadrejenimi, delovne razmere, možnosti napredovanja, vsebino dela, možnosti izobraževanja in strokovnega razvoja, plačo, stalnost zaposlitve, zaupanje organizaciji idr.
Zadovoljstvo in motivacija
Ob merjenju zadovoljstva se postavlja zanimivo vprašanje, ali bodo vodstva organizacij z določenimi ukrepi na podlagi rezultatov meritev povečala zadovoljstvo zaposlenih ali pa se bo povečala tudi njihova delovna učinkovitost. Navadno sledijo orientaciji, da bo s povečanjem zadovoljstva zaposlenih dosežena večja motivacija za delo in nasprotno. Ta odnos pa ni nujno sorazmeren. Herzberg je v petdesetih letih prejšnjega stoletja ugotovil, da zadovoljstvo pri delu ni ena sama razsežnost. Njegova dvofaktorska teorija pravi, da se motivacijski dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo pri delu, razlikujejo od dejavnikov, ki povzročajo nezadovoljstvo pri delu. Prve je poimenoval »motivatorje« in druge »higienike«. Motivatorji spodbujajo ljudi k delu in neposredno vplivajo na motivacijo, higieniki pa ne spodbujajo ljudi k aktivnosti, temveč odstranjujejo neprijetnosti ali kako drugače ustvarjajo pogoje za motiviranje. Tako bomo na primer z ureditvijo delovnih prostorov povečali zadovoljstvo z delovnimi pogoji, ni pa nujno, da bomo povečali tudi zavzetost in delovno učinkovitost. Zato je treba dejavnike, ki bodo resnično motivirali zaposlene, nenehno odkrivati v okviru delovnih skupin in organizacijskih enot.
Merjenje zadovoljstva
Običajna praksa je, da organizacije z merjenjem zadovoljstva poskušajo določiti tiste dejavnike, ki v največji meri vplivajo na zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo, ter izmeriti njihov vpliv. V ta namen izdelajo anketni vprašalnik, kjer je podrobno opisana vsebina dejavnikov. Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo, so v vsakem okolju specifični, zato jih je treba najprej odkriti, in sicer s posebno pilotno raziskavo na manjšem vzorcu anketirancev.
Predstavljamo vam prakse merjenja zadovoljstva zaposlenih v štirih slovenskih organizacijah: Vzajemni, Krki, NLB in Studiu Moderna. Vprašali smo jih, kako jo merijo, kako poteka ocenjevanje, kakšne so ugotovitve teh raziskav in kako te ugotovitve implementirajo v praksi. Tri od štirih organizacij so povedale, da so vključene v projekt SiOK – projekt raziskovanja in spremljanja organizacijske klime v slovenskih podjetjih. V okviru projekta SiOK je izdelan anketni vprašalnik za slovenske organizacije. Vprašalnik SiOK ima 80 standardnih vprašanj za vse organizacije. Od tega se jih 69 navezuje na merjenje organizacijske klime, 11 pa na zadovoljstvo z delom. Preostala vprašanja organizacije dodajo same glede na svoje specifike. SiOK združuje vprašanja v več kategorij: pripadnost, odnos do kakovosti, inovativnost, iniciativnost, motivacijo in zavzetost, poznavanje poslanstva, vizije in ciljev, organiziranost, strokovno usposobljenost in učenje, vodenje, notranje odnose, notranje komuniciranje in informiranje, nagrajevanje, razvoj kariere, splošno zadovoljstvo. Ocenjevalna lestvica je Likertova lestvica, z vrednostjo odgovorov od 1 do 5, pri čemer 1 pomeni »zelo nezadovoljen« in 5 »zelo zadovoljen« ali 1 »sploh se ne strinjam« in 5 »popolnoma se strinjam«. Anketiranje poteka anonimno.
Jelica L. Lajovic, direktorica kadrovske službe, Vzajemna zdravstvena zavarovalnica, d.v.z.:
»V zadnjih letih namenjamo veliko časa razvoju voditeljskih kompetenc, saj ima prav vodenje pomembno vlogo pri zadovoljstvu zaposlenih. Prav zaradi slednjega smo merjenje zadovoljstva zaposlenih z delom razširili na merjenje organizacijske klime, zavzetosti zaposlenih in voditeljstva. Raziskavo izvajamo enkrat na leto. V raziskavo so vključeni vsi zaposleni. Zadovoljstvo spremljamo po organizacijskih enotah in skupinah delovnih mest.
Za merjenje organizacijske klime in zadovoljstva uporabljamo pristop direktnega proučevanja zaznav vseh zaposlenih. Samo merjenje izvajamo s pomočjo vprašalnika, ki ga je v okviru projekta SiOK pripravila skupina svetovalcev. Merjenje izvaja zunanji poslovni partner. Skrbnik nad procesom spremljanja organizacijske klime in zadovoljstva je kadrovska služba, ki je odgovorna za izdelavo strategije spremljanja zadovoljstva zaposlenih, celostno izvedbo priprav na merjenje, izvedbo merjenja – anketiranje zaposlenih, izdelavo poročil, predstavitev rezultatov vsem zaposlenim, izdelavo akcijskih načrtov izboljšav, spremljanje izvajanja dogovorjenih aktivnosti.
Zaposleni skupaj s svojim nadrejenim pripravijo akcijske načrte z namenom izboljšati posamezne kategorije organizacijske klime, zadovoljstva z delom in vodenja. Letos smo se vključili tudi v medijsko-raziskovalni projekt Zlata nit in tudi skozi omenjeni projekt prejeli povratne informacije o zadovoljstvu zaposlenih v Vzajemni, saj smo bili uvrščeni med finaliste izbora.«
Sonja Benčina Crnić, pomočnica vodje Izobraževanja in razvoja kadrov, Krka, d. d.:
»Zadovoljstvo zaposlenih merimo sistematično od leta 1998. V okviru projekta SiOK opravimo meritve na vsaki dve leti; praviloma vsako drugo leto izmerimo zadovoljstvo na reprezentativnem vzorcu, vsako četrto pa vključimo vse zaposlene. Dejansko pa je bilo merjenje v teh letih še bolj pogosto. Zadovoljstvo zaposlenih namreč merimo tudi v okviru Krkinega pogovora, sistema razvoja kadrov in tudi z drugimi anketami.
Ugotovitve predstavimo vodstvu in potem skupaj pripravljamo ukrepe za izboljšave na področjih, kjer ocenimo, da je to potrebno. Ugotovitve so podlaga za mnoge aktivnosti na kadrovskem področju. Ker organizacijsko klimo merimo že od leta 1998, smo v tem času že marsikaj spremenili ali na novo uvedli. Rezultati teh aktivnosti so vidni tako v rezultatih ponovnih merjenj klime kakor tudi v poslovnem rezultatu, odnosih in zadovoljstvu pri delu, ki je v Krki visoko ocenjeno. To je se je potrdilo tudi v okviru Dnevnikove ankete Zlata nit, saj je bila lani Krka zmagovalec med velikimi podjetji oz. delodajalci v Sloveniji.«
Sergeja Kočar, namestnica direktorice Sektorja za kadrovske posle in vodja oddelka za razvoj in izobraževanje kadrov, NLB, d. d.:
»V NLB merimo organizacijsko klimo in zadovoljstvo zaposlenih od leta 1993. V intervalih (vsake dve leti) smo jo od takrat do letos izmerili še sedemkrat. Leta 2001 se je tudi NLB vključila v projekt SiOK, ki omogoča primerjavo rezultatov merjenja klime s povprečnimi rezultati merjenja klime v slovenskih podjetjih, vključenimi v projekt. Merjenje klime in zadovoljstva zaposlenih izvaja zunanji poslovni partner, v merjenje pa so vključeni vsi zaposleni. V zadnjih dveh merjenjih je potekalo zbiranje podatkov elektronsko, v letošnjem letu pa smo poleg elektronskega omogočili tudi pisno zbiranje podatkov, kar je bila ustaljena praksa prejšnjih let. Na podlagi izmerjenih rezultatov klime in zadovoljstva zaposlenih v NLB pripravimo predlog nadaljnjih aktivnosti za izboljšanje šibkih točk (poglobljene delavnice za izboljšanje klime, coachingi in podobno).
V letošnjem letu pa smo rezultate merjenja organizacijske klime povezali tudi z vodstvenimi kompetencami (ki jih tudi periodično merimo vsake dve leti), s čimer smo prikazali vpliv posameznih komponent vodstvenih kompetenc na organizacijsko klimo in zadovoljstvo zaposlenih. Navedene ugotovitve pa so tudi podlaga za pripravo razvojnih aktivnosti vodij.«
Strokovnjaki se strinjajo, da merjenje zadovoljstva zaposlenih ne bi smelo biti samo sebi namen, temveč je treba delati tudi na izboljšavah. Z ukrepanjem v smeri izboljšav bo postopno doseženo večje zadovoljstvo zaposlenih z delom, posledično pa tudi večja zavzetost in učinkovitost pri delu.
Zadovoljstvo z delom je v veliki meri odraz osebnosti posameznika in tega, koliko je vsak posameznik poklican za delo, ki ga opravlja. Nanj vplivajo tudi številni drugi dejavniki, ki prihajajo iz okolja.
Matej Mrak, mednarodni HR manager, Studio Moderna d.o.o.:
»Zadovoljstvo zaposlenih preverjamo z obdobnimi raziskavami. V podjetju Linea Directa, ki predstavlja del skupine Studio Moderna, smo v raziskavo zadovoljstva vključili zaposlene v Centrih za dialog s kupci in sicer v vseh državah centralne in vzhodne Evrope v katerih smo prisotni (z lokaliziranimi vprašalniki).
Raziskave potekajo preko računalniške aplikacije, kar nam omogoča enostaven in strukturiran pristop k analizi. Vsebina je razdeljena v štiri glavne sklope skozi katere ugotavljamo vrednote zaposlenih, najpomembnejše dejavnike zadovoljstva na delovnem mestu, zadovoljstvo zaposlenih z različnimi dejavniki (delovni čas, organizacija dela, vodenje, komunikacija,…), pri zadnjem sklopu pa preverjamo, zakaj bi zaposleni v naše podjetje povabili svoje prijatelje (kontrolna vprašanja). Ocenjevanje poteka skozi 5 stopenjsko Likartovo lestvico.
Po zaključeni raziskavi v posameznem Centru/državi izpostavimo ključne ugotovitve na podlagi katerih zastavimo konkretne rešitve. Končni cilj je, da naslednja raziskava pokaže višji indeks zadovoljstva zaposlenih.«
