Spraševanje = del poslovnega komuniciranja
V poslovnem razgovoru prožimo povratni tok informacij, ki jih želimo, da bi jih poslušali, na dva načina. Prvi so naše navedbe in trditve, na katere se sogovornik odziva s pripombami, stališči, ugovori, soglasjem, dopolnili in še čim. Drugi način pa je spraševanje, ki je vezano na poprejšnje sogovornikove informacije ali pa je samostojno.
In kdor ne vpraša, ne dobi odgovora! Zato je veščina spraševanja eden izmed temeljev za uspešno poslovno razgovarjanje.
Kaj sprašujemo?
Vprašanja so gibalo in kvas vsakega poslovnega razgovora. Zato že med snovanjem razgovora razmišljamo, kakšna vprašanja bomo zastavili sogovornikom in seveda tudi, kakšne odgovore bomo imeli nared, če nas vprašajo to ali ono.
V srednjem delu razgovora ponavadi ugotovimo, da dane informacije ne zadoščajo za uspešen sklep. Precej podatkov in informacij, ki bi si jih želeli iz tega ali onega razloga, nismo prejeli iz različnih razlogov; zaradi omejenega znanja o zadevi, zaradi bojazni, da bi povedali preveč ali premalo, zaradi varovanja poslovnih skrivnosti, zaradi težave pri izražanju ali razumevanju, zlasti v tujem jeziku, zaradi pozabljivosti in še marsičesa.
Zato sprašujemo o vseh vidikih obravnavane zadeve, da bi:
-
usmerili tokove informacij, kot nam ustreza,
-
omogočili sogovorniku, da pokaže, kaj ve in zna,
-
speljali razgovor na novo področje, dobili nove informacije,
-
preverili svoja stališča in predloge,
-
prevzeli ali obdržali pobudo v razgovoru in še kaj.
Vrste vprašanj
Najbolj temeljna delitev vprašanj je na odprta in zaprta vprašanja.
Odprta, splošna vprašanja so tista, na katera obstaja neomejeno število odgovorov. Odprta vprašanja spodbujajo sogovornika in širijo obravnavano področje, izvabljajo informacije. Primerna so zlasti za začetni del razgovora. Primer: "Kako ti kaj gre?", "Kaj menite o ...", ustaljene pripombe o vremenu, športu, modi ...
Zaprta, direktna vprašanja so na videz bolj učinkovita, saj terjajo od sogovornika, naj se opredeli za eno izmed maloštevilnih možnosti. Prinašajo lahko jasne odgovore, pa tudi omejujejo, zavirajo ustvarjalno sodelovanje; primerna so bolj ob koncu razgovora, ko o možnem sklepu skoraj ni več dvomov. Primer: značilna zaprta vprašanja srečujemo v testih, anketah, vprašalnikih.
Sicer je po slogu in namenu še nekaj drugih vrst vprašanj.
Navajajoča vprašanja vodijo sogovornika v želeno smer, mu pomagajo, da se sam, iz lastnega prepričanja, odloči za tisto, kar hočemo. Seveda lahko spregleda, da gre za manipuliranje, dobronamerno ali zlonamerno, in se upre, ker posumi, da ga vodimo žejnega čez vodo. Primer: "Saj tudi vi mislite tako ...", "Kajne, da bi bili za to ...", "Mar ne bi bilo imenitno, če bi ..." itn.
Razmišljajoča vprašanja navajajo na skupno ustvarjanje in snovanje, pojasnjujejo, pogosto odstranjujejo nesporazume. Primer: "Sem prav razumel, da ...?", "Kaj mislite s tem, da ...?" itn.
Retorična vprašanja pravzaprav niso prava vprašanja, saj jih zastavljamo samemu sebi. So orodja, ki jih spreten sogovornik uporablja, da razgiba razgovor. Podobno velja za vprašanja, ki kažejo na začetek ali konec razgovora, pa za povratna vprašanja, s katerimi se sogovornik izmakne neprijetnemu vprašanju druge strani.
Nenazadnje so pomembna še kontrolna vprašanja, s katerimi skušamo preveriti, ali nas je sogovornik dobro razumel, ali smo se zares dogovorili za skupno delovanje ali kaj drugega.
In tudi vprašanja kot so racionalna, dejavnostna ali pa emocionalna, čustveno naravnana vprašanja. Zlasti v kulturah, ki cenijo odnosni vidik komuniciranja skoraj bolj kot stvarnega, imajo emocionalna vprašanja veliko težo v poslovnih razgovorih. Primer: "Česa takšnega pa starim prijateljem res ne boste naredili, ali pač?", "Kako morete podvomiti o našem poštenju?" itn. In še bi lahko naštevali: vprašanja so lahko tudi sugestivna, neposredna, posredna in tako dalje.
Povzeto po Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor 2004
